W największym szpitalu w województwie lubelskim pracuje blisko 2900 osób, w tym 650 lekarzy i ponad 1100 pielęgniarek i położnych. W 2016 roku w 19 klinikach szpitala przyjęto ponad 51 tysięcy pacjentów. Na temat funkcjonowania zintegrowanego systemu zarządzania w tak rozbudowanej organizacji rozmawiamy z Mirosławem Kołodziejem, Pełnomocnikiem Dyrektora ds. Zintegrowanego Systemu Zarządzania w Samodzielnym Szpitalu Klinicznym nr 4 w Lublinie.

W 2014 roku SPSK nr 4 świętował jubileusz 50-lecia. Na tę okoliczność powstało wiele opracowań na temat historii szpitala, podsumowano też dane statystyczne. Wynika z nich m.in., że w roku jubileuszowym liczba pracowników szpitala sięgnęła blisko 2800 osób, a liczba pacjentów przekroczyła 42 tysiące. Jak te liczby wyglądają dzisiaj?

Wizytówką naszego szpitala jest to, że stale się zmienia. Obecnie Samodzielny Publiczny Szpital Kliniczny Nr 4 to największy szpital Lubelszczyzny, stanowiący podstawową bazę do działalności naukowej i dydaktycznej Uniwersytetu Medycznego oraz świadczący usługi diagnostyczno-lecznicze dla pacjentów.

Szpital dysponuje 914 łóżkami, zgromadzonymi w 19 wysokospecjalistycznych klinikach, w których leczyło się w 2016 roku ponad 51 tysięcy pacjentów. W SOR oraz poliklinice udzielono ponad 170 tysięcy porad. Natomiast liczba zabiegów operacyjnych to blisko 14 tysięcy, wykonanych na 22 salach operacyjnych. Zatrudnienie w SPSK 4 na dzień 01.01.2017 wynosiło blisko 2900 osób, z czego 650 to lekarze, a ponad 1100 osób to pielęgniarki i położne.

Dzięki nowoczesnej aparaturze m.in. najnowszej generacji tomografowi komputerowemu, magnetycznemu rezonansowi jądrowemu oraz bogatemu zapleczu diagnostycznemu, w szpitalu wykonuje się ogromną liczbę różnego rodzaju badań z zakresu specjalistycznych usług medycznych, świadczonych na najwyższym poziomie. Dla przykładu: liczba badań tomograficznych to ponad 29 tys., rezonans magnetyczny wykonano 9 tys. razy. Na podkreślenie zasługuje też wskaźnik średniego okresu pobytu chorego w szpitalu, który nie przekracza 5,9 dnia.

Tak duża liczba pracowników to poważne wyzwanie organizacyjne. Na ostatnim Forum wymiany doświadczeń zorganizowanym przez TÜV Rheinland Polska, wywiązała się dyskusja na temat roli pracowników, szczególnie służby zdrowia, w funkcjonowaniu systemu zarządzania. Jak ta kwestia wygląda z Pańskiej perspektywy?

W formie żartu można powiedzieć, że nie codziennie w praktyce klinicznej zdarza się fakt ścisłej współpracy różnych klinik, administracji szpitala, obsługi technicznej tak, jak ma to miejsce w procesie wdrażania i utrzymania systemu zarządzania jakością.

Pracownicy naszego szpitala początkowo byli nastawieni bardzo sceptycznie do zamiaru Zarządu SPSK 4 certyfikacji systemu zarządzania jakością na zgodność z normami ISO. Powszechne było przekonanie, że szpital to nie „fabryka marmolady” i system ISO się nie sprawdzi. Kolejne szkolenia prowadzone przez Zarząd oraz Pełnomocnika Dyrektora ds. ZSZ odsłaniały jednak uniwersalność języka ISO i zmniejszały wątpliwości personelu, co do potrzeby certyfikacji. Nie bez wpływu na postawę pracowników był fakt rozpoznawalności certyfikatu ISO na arenie międzynarodowej, co dla lekarzy klinicystów jest swoistą miarą prestiżu. Ponadto, nie do przecenienia dla pracowników szpitala był fakt ograniczenia ilości dokumentacji medycznej oraz uproszczenia jej obiegu, dzięki czemu można było efektywniej wykorzystać czas pracy personelu medycznego.

Opisana na przykład w formie procedur, krok po kroku, droga pacjenta w szpitalu: od przyjęcia, poprzez wykonywane procedury medyczne, aż po wypis ze szpitala ułatwia w znacznym stopniu prowadzenie dokumentacji w naszym szpitalu. W tak trudnym dla ochrony zdrowia okresie, gdy szpitale borykają się z wieloma trudnościami, głównie natury finansowej, aby utrzymać się na tym trudnym rynku, szpital musi świadczyć usługi na wysokim poziomie, w czym niewątpliwie pomaga zintegrowany system zarządzania.

Normy ISO zakładają, że najważniejszym czynnikiem działalności organizacji jest zadowolenie klienta, dlatego też musimy zapewnić pacjenta, że zawsze zostanie obsłużony w ten sam sposób i że nie pominiemy żadnej czynności przy realizacji usługi.

W SPSK nr 4 funkcjonuje zintegrowany system zarządzania (ISO 9001, ISO 14001, PN-EN 18001 oraz HACCP). Szpital regularnie poddawany jest także ocenom akredytacyjnym Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Czy istnieją różnice w wymaganiach standardów CMJ a ISO 9001? Jeśli tak, to na czym polegają?

W Polsce zainteresowanie jakością usług zdrowotnych nabrało znaczenia wraz z rozpoczęciem transformacji systemu ochrony zdrowia pod koniec lat 90-tych. Już Ustawa o zakładach opieki zdrowotnej z sierpnia 1991 roku wprowadziła pojęcie zewnętrznej oceny jakości szpitali, poprzez dobrowolne poddanie się tzw. przeglądowi. Jednak dopiero powstanie Kas Chorych, stwierdzenie „jakość usług medycznych” uczyniło pod wieloma względami najważniejszym miernikiem działalności szpitali. Osobiście uważam, że akredytacji oraz certyfikacji, jako procesom przeprowadzanym przez niezależne, zewnętrzne instytucje, powinny się poddawać w szczególności szpitale kliniczne. Jednostki te są predysponowane, wręcz zobowiązane do tego, aby stanowić wzorce postępowania, nie tylko pod względem standardów postępowania medycznego w oparciu o jakość leczenia, ale także standardów zarządzania w oparciu o bezpieczeństwo pacjenta. Należy podkreślić, że akredytacja CMJ i wymagania ISO wzajemnie się nie wykluczają, a wręcz w wielu punktach się uzupełniają. Główne różnice polegają na tym, że system ISO tworzy się poprzez sporządzenie udokumentowanych informacji, niezbędnych z punktu widzenia kierownictwa do zapewnienia zgodności i poprawności funkcjonowania placówki (z wyjątkiem kilku wymaganych normą). Natomiast dokumentacja CMJ to dokumentacja opracowana na podstawie wymagań standardów, które determinują poziom świadczeń medycznych i bezpieczeństwo pacjentów.

Na czym na co dzień polega praca pełnomocnika ZSZ w szpitalu klinicznym? Czy fakt, że szpital poza leczeniem zajmuje się także działalnością dydaktyczną, w jakiś sposób wpływa na funkcjonowanie systemu?

Chcesz być chirurgiem, idź na wojnę – to zdanie przypisywane Hipokratesowi ja interpretuję inaczej – chcesz być pełnomocnikiem w ochronie zdrowia, idź do szpitala klinicznego. Na pewno fakt zajmowania się przez szpital leczeniem i dydaktyką jest pewnego rodzaju utrudnieniem w funkcjonowaniu systemu zarządzania jakością. W szpitalu realizowane są także ogólnopolskie programy naukowo-badawcze i dydaktyczne oraz programy promocji zdrowia, sprzyjające postępowi w medycynie i poprawie zdrowotności społeczeństwa. To sprawia, że opracowując procedurę, instrukcję, należy brać pod uwagę i pogodzić w zapisach wszystkie te aspekty działalności szpitala. Na szczęście wspiera mnie dyrekcja szpitala, a i władze Uniwersytetu Medycznego doceniają rolę systemów jakości w codziennym życiu szpitali klinicznych.

SPSK nr 4 cieszy się dobrymi opiniami wśród pacjentów, a to jeden z bardziej miarodajnych wyznaczników jakości. Proszę powiedzieć, jak udało się osiągnąć i utrzymać taki poziom usług? Jakie są składowe tego sukcesu?

To prawda, szpital cieszy się ogromną popularnością i uznaniem pacjentów z całego kraju, którzy wysoko oceniają zarówno poziom świadczeń medycznych, jak i standard opieki oraz warunki pobytu w trakcie leczenia. W 2016 roku prawie co 10 pacjent pochodził z poza województwa lubelskiego. Dzieje się tak dlatego, że zatrudniamy uznane autorytety medyczne, samodzielnych pracowników naukowych, będących specjalistami wojewódzkimi w swoich dziedzinach, jak i też specjalistami krajowymi, wyznaczającymi kierunki działań w polskiej medycynie. Nie do przecenienia jest też fakt posiadania nowoczesnej aparatury medycznej oraz sprzętu medycznego, pod wieloma względami nieodbiegającego od wysokich wzorców zachodnich. Dodatkowo od wielu lat dyrekcja szpitala dba o zapewnienie wysokiego komfortu pobytu pacjenta w szpitalu.