Na pytanie odpowiada kadra zarządzająca TÜV Rheinland Polska.

GRZEGORZ GRABKA, Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów

Dwadzieścia lat temu, gdy spółka TÜV Rheinland Polska rozpoczynała działalność, na rynku funkcjonowały tylko dwie normy ISO. Jedna z nich ISO 9001/2/3 wersja z roku 1994 (do dzisiaj najbardziej popularna) oraz wydana w roku 1996 norma ISO 14001. Do dyspozycji było niewielu audytorów jakościowych oraz jeszcze mniej audytorów środowiskowych. Organizacje zainteresowane systemami zarządzania wysyłały pracowników na wielotygodniowe szkolenia dla „pełnomocników”. Wszyscy uczyli się od wszystkich. Podejście do systemów zarządzania było bardzo sformalizowane – procedury, instrukcje, formularze zajmowały dziesiątki segregatorów.

Firmy bezkrytycznie przyjmowały uwagi zarówno konsultantów na etapie wdrażania systemów, jak i audytorów na etapie oceny skuteczności wdrożenia. W zakresie zademonstrowania podejścia projakościowego, klienci skazani byli na jedyną funkcjonującą normę jakościową. Wszystko to zniechęcało do poddania się audytowi.

Lokalna jednostka akredytacyjna nie była uznana przez IAF. Patrząc z perspektywy 20 lat, były to niewątpliwie trudne początki certyfikacji systemów zarządzania.

Nie brakowało jednak również dobrych stron. Kandydatami na audytorów byli pionierzy, dla których wyzwania były mobilizujące, a trudności i przeciwności umacniały ich w przekonaniu, że warto iść w kierunku rozwoju systemów. Audytorzy znali konsultantów. Spotykając się na audytach, chętnie wymieniali się opiniami na temat skuteczności przyjętych w systemach rozwiązań. Klienci nie oczekiwali ekspresowego wdrożenia systemu zarządzania. Byli zainteresowani zmianą w organizacji – budową systemu, który z jednej strony będzie ich nobilitował na rynku, z drugiej poprawi ich funkcjonowanie, głównie w odniesieniu do wyrobu. Systemy wdrażały firmy, którym zależało na poprawie efektywności zarządzania.

Obecnie inaczej wyglądają wymagania klientów, wiele zmieniło wstąpienie naszego kraju do Unii Europejskiej, zmieniły się także same normy. Dostosowywanie norm do zmian na rynku spowodowało skupienie się na procesach i ryzyku w połączeniu z częściowym odformalizowaniem systemu. Dzisiaj to organizacja definiuje, jakiego rodzaju informacja jest jej potrzebna do skutecznego zarządzania oraz, jak ma być dokumentowana i utrzymywana. Istotną zmianą jest również kwestia działań w organizacji odnoszących się do zidentyfikowanych ryzyk i szans, które muszą być adekwatne do ich wpływu na zgodność wyrobu. Dodatkowo pojawienie się standardów dotyczących jakości w różnych obszarach biznesowych (ISO 13485, IATF 16949, ISO 22000 itd.) wyszły naprzeciw oczekiwaniom, dostosowując standard odniesienia do specyfiki danej branży.

Podsumowując, w obszarze certyfikacji systemów zarządzania, działalność naszej jednostki przypadła w okresie wielu zmian. Świadomość klientów, konsumentów, jednostek oceniających zgodność, jednostek standaryzacyjnych ewoluowała od formalnego potwierdzania systemów do rzeczywistych oczekiwań konsumentów i organizacji.

Obecnie klienci oczekują wskazania możliwości doskonalenia w celu skutecznego uniknięcia zagrożeń i wykorzystania szans na coraz bardziej wymagającym rynku. Już nie tylko wynik ekonomiczny organizacji jest istotny, równie ważne staje się pokazanie spełniania społecznej roli organizacji oraz sposobu traktowania klientów i pracowników. Tego typu pomoc organizacjom może dostarczyć wyłącznie kompetentna jednostka, będąca świadoma swojej roli w nadzorowaniu oceny zgodności.

ANNA KONEWECKA, Dyrektor Działu Szkoleń i Certyfikacji Osób

W ciągu ostatnich dwudziestu lat nastąpił rozwój w zakresie norm, standardów oraz świadomości przedsiębiorców dotyczącej tych regulacji. Jednak czynnikiem, który przede wszystkim wpłynął na funkcjonowanie firm, był rozwój technologiczny.

Technologia dała nam możliwość wykorzystania nowych narzędzi w komunikacji i współpracy z klientami, nadal jednak preferujemy kontakt osobisty. Budowanie długotrwałych relacji z klientami jest w naszym obszarze biznesowym priorytetem i to z pewnością nie zmieni się w przyszłości.

Normy, standardy i nowelizacje regulacji prawnych oraz branżowych skutkują rozwojem nowych usług. Zmieniła się również świadomość otoczenia biznesowego. W obszarze Academy&Lifecare obserwujemy coraz większe zainteresowanie nie tylko specjalistycznymi szkoleniami „uszytymi” na miarę potrzeb klientów, ale również certyfikacją personelu.

Rynek pracy poszukuje specjalistów, stąd zwiększone zainteresowanie weryfikacją ich kompetencji i umiejętności. Przedsiębiorstwa także są zainteresowane, przede wszystkim wiedzą specjalistyczną, szkoleniami technicznymi. To zapotrzebowanie przekłada się na kierunek rozwoju naszych usług szkoleniowych i certyfikacji personelu.

Rozwój technologii daje nam również możliwość wykorzystania nowoczesnych narzędzi w realizacji szkoleń. Wykorzystujemy w tym celu platformy e-learningowe. Z jednej strony jest to forma wsparcia uczestników szkolenia – w przypadku badań nieniszczących uczestnicy szkoleń w metodach UT, MT oraz ET coraz częściej i chętniej korzystają z udostępnianych im modułów zawierających materiał z zakresu podstaw matematyki i fizyki. Wiedza ta jest im potrzebna w trakcie szkoleń, ale i później w trakcie wykonywania badań praktycznych. Z drugiej strony coraz większą popularnością cieszą się e-learningowe szkolenia BHP, a także szkolenia z zakresu opieki nad osobami starszymi. Z pewnością w przyszłości będziemy rozwijać łączone metody szkolenia tzw. blended learning w obszarach szkoleń specjalistycznych. Zadowolenie naszych klientów i ich sugestie są dla nas dodatkową motywacją do dalszego rozwoju usług.

TOMASZ CZAMPIEL, Dyrektor Działu Certyfikacji Wyrobów

Polskie firmy ewoluują, dokładnie w taki sam sposób jak cały nasz kraj. Przejmują zachowania i wzorce zachodnich krajów UE. Współpraca jest bardziej dojrzała, znacząca, większość firm wie czego potrzebuje, by prowadzić swoją działalność nie tylko na terenie Polski, ale i poza jej granicami. Standardy obowiązujące w UE narzuciły dodatkowe wymagania na polskich przedsiębiorców, ale z drugiej strony dały im jasne wytyczne, do czego i w jaki sposób się dostosować, aby stać się równorzędnym podmiotem gospodarczymi w całej UE i zyskać możliwość wyjścia z działalnością poza granice Polski. Na początku naszej integracji z Unią Europejską, dominującym dokumentem potwierdzającym międzynarodowe standardy działania był certyfikat systemowy, potwierdzający zgodność działania przedsiębiorstwa z normami jakości, bezpieczeństwa itd. Z czasem pojawiła się również świadomość w zakresie wymagań co do wyrobów, ich bezpieczeństwa i jakości. Przedsiębiorcy zdali sobie sprawę, że posiadanie stosownych dokumentów i certyfikatów dla produktów daje im możliwość sprzedaży na całym świecie. Przyczynia się także do wzrostu przewagi konkurencyjnej.

Obecnie nasi klienci najczęściej zlecają nam potwierdzanie spełniania norm bezpieczeństwa przez dany wyrób oraz jego certyfikację. A także potwierdzenie trwałości i użyteczności produktów oraz wszelkie procesy i dokumenty, pozwalające na eksport wyrobów poza Polskę.

Z naszych obserwacji wynika, że ważnym elementem wpływającym na decyzje zakupowe pozostanie jeszcze długo cena produktu. Jednak wraz z rosnącą świadomością konsumentów, będą oni chcieli nie tylko kupić wyrób w dobrej cenie, ale równocześnie będą oczekiwali odpowiedniej jego jakości.

WOJCIECH SZAŁEK, Dyrektor Działu Usług dla Przemysłu

Od zawsze kierunki rozwoju firm podyktowane były wpływem rynku i jego potrzeb. To rynek dyktuje, jaka ma być jakość, jakie standardy produktów i usług obowiązują. Obecnie zmiany są dość dynamiczne i trudne do przewidzenia. Organizacje muszą podjąć wyzwanie zaadoptowania się do zmieniających się warunków otoczenia rynkowego w tym konkurencji. Muszą identyfikować szanse i zagrożenia w celu wykorzystania ich do zbudowania przewagi rynkowej. Dzięki nowym technologiom, rozwojowi informatycznemu pozyskują informację i wiedzę które to są motorem napędowym rozwoju.

Współcześnie zarządzanie skierowane jest na jakość. Jest jednym z wiodących pomysłów na wzrost efektywności współczesnych organizacji. Chronologicznie, zaczynaliśmy od inspekcji i kontroli jakości, poprzez jej stałe zapewnienie, aż po wdrożenie zarządzania jakością całej naszej działalności. A od tego już mały krok do procesów certyfikacji systemów i produktów.

Bycie konkurencyjnym wymaga od firm ciągłego rozwoju, doskonalenia, innowacyjności, aby być o krok dalej od pozostałych. Aby osiągnąć doskonałość organizacji, stale podnosimy wymagania i standardy. Dbamy o bezpieczeństwo i ochronę, zarówno ludzi, jak i otoczenia (środowisko). I właśnie te działania są jednym z elementów podstaw działalności organizacji naszego typu. Jako niezależny podmiot pomagamy w budowie tejże doskonałości. Istotnym aspektem działalności każdej firmy jest również społeczna odpowiedzialność organizacji. To niewątpliwa przyszłość i konieczność.

W ostatnich dwudziestu latach w naszym państwie firmy poszukują elementów, które poprawią ich konkurencyjność. Nasze wstąpienie do Unii Europejskiej otworzyło nam nowe rynki zarówno europejskie, jak i światowe. Informatyzacja, rozwój technologii i nauki spowodowały, że certyfikaty jakości usług i produktów otwierają nowe możliwości dla firm. Stają się przepustką na te rynki. Certyfikat powinien być świadectwem firmy – jej wizerunkiem.

Obserwując zmieniające się środowisko biznesu, rozwój narzędzi informatycznych, globalizację oraz wpływ otoczenia na rynek, nie można nie powiedzieć o nowym typie organizacji - organizacji wirtualnej. Dla tego typu organizacji kluczowym elementem jest Internet. Organizacje nowego typu mają nową szansę w środowisku biznesowym, mogą być bardziej konkurencyjne. Postęp w informacyjnej technologii spowoduje lawinowy wzrost tychże organizacji. I to wydaje się być wyzwaniem na przyszłość, również dla naszej firmy.