Umowy serwisowe są dziś nieodłącznym elementem współpracy pomiędzy warsztatem lub siecią warsztatów a zarządzającymi pojazdami. Regulują one nie tylko podstawowe zasady współpracy, ale też określają procesy oraz zakresy obowiązków osób odpowiedzialnych za poszczególne działania. Zanim dojdzie do podpisania umowy serwisowej, warto zastanowić się, jakie cechy powinien posiadać serwis, aby był odpowiedni do obsługi floty.

Samochody flotowe to zazwyczaj pojazdy stosunkowo nowe, w porównaniu do średniej wieku samochodów poruszających się po polskich drogach. W związku z tym do ich naprawy nie wystarczy zapał i komplet kluczy.

Po pierwsze – technologia napraw

Ważne jest, aby współpracować z warsztatami potrafiącymi naprawić pojazdy zgodnie z technologią producenta, korzystając z dostarczonych przez niego procedur. Potencjalnemu klientowi trudno jest zweryfikować wyposażenie warsztatu, a jeszcze trudniej sprawdzić kompetencje jego pracowników. To, czego może wymagać od serwisu to potwierdzenie posiadania dostępu do dokumentacji technicznej producenta oraz regularnych szkoleń pracowników. Niefachowe naprawy mogą być niebezpieczne dla użytkowników oraz powodować spadki wartości przy odsprzedaży pojazdu.

Po drugie – standard obsługi

Do obsługi serwisowej floty niezbędna jest wysoka kultura i elastyczność. Doradcy serwisowi sprawnie i szybko rozwiązujący problemy, oszczędzają klientowi czas. Ważny jest sposób, w jaki doradcy informują osoby zainteresowane o statusie naprawy, czy używają systemu wysyłającego maile, smsy, czy po prostu regularnie informują klientów telefonicznie o etapie naprawy. Niezależnie od sytuacji doradcy podczas rozmowy z klientem powinni cechować się wysoką kulturą osobistą oraz dużą dozą cierpliwości. Jest to szczególnie istotne przy naprawach blacharsko-lakierniczych i w procesie likwidacji szkód.

Warto także zwrócić uwagę, czy serwis umożliwia przyjęcie pojazdu 24h/dobę, oraz czy jest jakikolwiek całodobowy numer telefonu pozwalający na kontakt z serwisem. Znacząco ułatwi to użytkownikom ustalenie terminu oddania pojazdu do serwisu, a także zorganizowanie transportu pojazdu do warsztatu w nietypowych sytuacjach. Warto sprawdzić także, czy serwis posiada własne holowniki, ewentualnie umowy z podwykonawcami na świadczenie tego typu usług.

Mówiąc o standardzie obsługi klienta flotowego, dużo większą uwagę powinno się zwrócić na osoby obsługujące niż na warunki przyjęcia. Ze względu na coraz częstsze oferowanie usługi D2D, z punktu widzenia klienta flotowego rozbudowana strefa przyjęcia klientam, z komfortową poczekalnią nie jest tak ważna, jak w wypadku klienta prywatnego.

Po trzecie – samochody zastępcze

Kolejna rzecz, która charakteryzuje serwisy obsługujące klientów instytucjonalnych to duża liczba samochodów zastępczych. Dla serwisu, w którym przeważają zlecenia flotowe, minimalna liczba samochodów zastępczych to 1/3 liczby wszystkich zleceń, które otrzymuje warsztat w miesiącu. Czyli warsztat obsługujący 100 zleceń miesięcznie powinien mieć około 30 pojazdów zastępczych. Dobrze, gdy warsztat oprócz tego posiada porozumienie z zewnętrzną wypożyczalnią, na wypadek nagłego nieprzewidzianego wzrostu liczby zleceń. Często serwisy stosują politykę mieszaną – część pojazdów jest własnością serwisu, pozostałe są wypożyczane od zewnętrznych podmiotów.

Po czwarte – treść umowy

Niezwykle istotna jest sama treść umowy. Bardzo ważne jest, aby jednoznacznie ustalić sposób autoryzacji naprawy czyli określić, kto może jej udzielić, jaką drogą oraz jakie dokumenty są niezbędne do jej uzyskania. Warto też zapisać w umowie, jakie rozszerzenia naprawy wymagają autoryzacji, a na które mogą być wykonane bez powiadomienia.

Kolejna kwestia to określenie czasu reakcji czyli czasu od momentu otrzymania przez warsztat zlecenia do pojawienia się możliwości przyjęcia pojazdu do serwisu. Warto również ustalić, jaki okres przedłużenia naprawy, w stosunku do czasu podanego przez producenta, daje prawo do otrzymania pojazdu zastępczego. Dotyczy to głównie napraw mechanicznych.

Weryfikując umowę serwisową, trzeba także sprawdzić, czy pojawiła się w niej informacja o okresie gwarancji na wykonaną usługę oraz użyte materiały, oraz czy deklaruje ona używanie części oryginalnych, zamienników lub obydwu tych grup części jednocześnie. Zwróćmy uwagę, w jakich sytuacjach umowa przewiduje wykorzystanie jednych i drugich.

Istotne znaczenie ma także, czy umowa wyklucza wykorzystywanie podwykonawców do wykonania usług serwisowych. Jeżeli serwis posiłkuje się podwykonawcami, powinno to zostać uwzględnione. W umowie powinna się znaleźć informacja o tym, jakie to są zakłady i w jakim zakresie wykonywać będą usługi podwykonawcze w serwisowanych pojazdach.

Obszary do negocjacji

Większość zarządców flot podpisując umowę serwisową, największą uwagę zwraca na określone stawki roboczogodzin oraz oferowane rabaty. Oczywiście jest to jeden z najważniejszych elementów umowy, natomiast nie zawsze najniższa stawka jest opłacalna. Trzeba zdać sobie sprawę, iż serwisy oferujące stawki dużo niższe od średnich w danym regionie należą przeważnie do dwóch grup. W wypadku pierwszej z nich, niska stawka roboczogodziny wynika z oszczędności na materiałach lub częściach użytych do naprawy. W oczywisty sposób odbija się to na jakości i estetyce naprawy, a w konsekwencji na zadowoleniu użytkownika i spadku wartości pojazdu. Druga grupa to warsztaty, które chcąc zdobyć klienta, świadomie lub nieświadomie oferują stawki poniżej swoich kosztów. Efektem tego jest słaba sytuacja finansowa warsztatu, którą próbuje się uratować mijaniem się z prawdą co do zakresu naprawy.

Negocjacje poza stawkami, rabatami oraz dodatkowymi bonusami mogą dotyczyć: pojazdów zastępczych (stan, wiek, klasa), zakresu assistance oraz zakresu i ewentualnej ceny usługi D2D. W wypadku tej ostatniej trzeba sprawdzić, czy usługa wykonywana jest za pomocą holowników, czy pojazd transportowany jest na kołach przez kierowcę. Ten drugi rodzaj może powodować niezadowolenie użytkowników oraz niepotrzebne komplikacje w wypadku uszkodzenia, bądź podejrzenia uszkodzenia pojazdu w trakcie transportu.

Sposoby weryfikacji napraw

Nawet najlepsza umowa serwisowa nie zapewni 100% pewności co do rzetelności i jakości napraw. Sposób ich weryfikacji oraz wielkość próbki to elementy, które także można określić w umowie.

Najprostszą metodą weryfikacji usługi serwisowej jest wymaganie określonych zdjęć lub dokumentów np. faktur zakupu (co jest dyskusyjne z punktu widzenia prawa), zdjęć nowych elementów lub zdjęć przed lakierowaniem. Taka metoda pozwala kontrolować dużą liczbę zleceń małym nakładem, z drugiej strony może nie dawać klientowi wystarczającego poczucia pewności.

Inny sposób to zlecenie firmie zajmującej się usługami rzeczoznawczymi oględzin ponaprawczych danego pojazdu. Metoda ta ma jedną podstawową zaletę – daje pewność co do wykonanego zakresu naprawy. Wadą jest na pewno większy koszt i możliwość sprawdzenia małej liczby pojazdów.

Trzecia metoda to skorzystanie z programów monitorujących proces naprawy np. „Rzetelna Naprawa” TÜV Rheinland Polska. W tej metodzie to warsztaty opisują poszczególne etapy naprawy, poddając je jednocześnie kontroli zewnętrznej.

Każda z wymienionych powyżej metod posiada pewne wady, przez co najlepsze rezultaty daje wykorzystanie jednocześnie dwóch z nich. Co w połączeniu z dobrze sporządzoną umową, pozwoli sprawnie kontrolować procesy napraw.