Z chwilą rozpowszechnienia się systemów zarządzania jakością według normy ISO 9001 w różnych gałęziach przemysłu, administracji i innych częściach gospodarki, pojawiło się zainteresowanie funkcją Pełnomocnika ds. Jakości. Jest to jedyna funkcja w systemie zarządzania, która została wprost opisana w normie ISO 9001 i jest przez nią wymagana. Przeglądając różnorodne fora internetowe, łatwo zauważyć, że pełnieniem tej funkcji interesuje się coraz szersze grono osób, które widzą w tym swoją szansę na karierę i rozwój zawodowy.

Bardzo często są to ludzie poszukujący, którzy zetknęli się już z systemami zarządzania lub są nimi zainteresowani, ale ich doświadczenie zawodowe jest jeszcze niewielkie. Wychodząc naprzeciw tym właśnie osobom, chciałbym podzielić się z nimi kilkoma własnymi uwagami.

Kiedy potrzebny jest Pełnomocnik ds. Jakości?

Potrzeba powołania pełnomocnika pojawia się w organizacji zazwyczaj z chwilą podjęcia decyzji o wdrożeniu systemu zarządzania jakością. Wówczas taka osoba, najpierw pełni funkcję kierownika zespołu wdrożeniowego, zarządza procesem budowania systemu jakości, kieruje pracą członków zespołu, a w efekcie odpowiada za skuteczne przeprowadzenie certyfikacji systemu. W tym okresie przyszły pełnomocnik ma szansę zdobyć niezbędną wiedzę i doświadczenie, które w przyszłości będzie mu potrzebne do zarządzania systemem. Etap wdrażania systemu zarządzania jakością wiąże się z intensywną pracą koncepcyjną, poznawaniem własnej organizacji, rozszerzaniem wiedzy fachowej na temat wymagań normy ISO 9001, zasad zarządzania lub technik jakości. W naturalny sposób wdrażanie systemu zarządzania jakością staje się znakomitym poligonem doświadczalnym dla wszystkich, którzy interesują się jakością i zarządzaniem. Dlatego budowanie kompetencji Pełnomocnika ds. Jakości warto zacząć od takiego doświadczenia i to niekoniecznie od razu w roli kierownika zespołu.

Inną sytuacją, w której pełnomocnik jest poszukiwany mamy wtedy, gdy z różnych przyczyn następuje zmiana na tym stanowisku. Kierownictwo firmy poszukuje wówczas dobrych kandydatów najpierw we własnych szeregach, a następnie poza firmą. W tej sytuacji zaczyna liczyć się zaangażowanie, doświadczenie i wiedza, którą udało się dotychczas zgromadzić.

Co wyróżnia dobrego Pełnomocnika ds. Jakości?

Aby dobrze przygotować się do roli pełnomocnika, należy zrozumieć, na czym polega jego rola i czego wymaga się od kandydatów na to stanowisko. Norma ISO 9001 nie podaje konkretnych formalnych wymagań niezbędnych do pełnienia funkcji Pełnomocnika ds. Jakości. Oczywiście stanowisko to wiąże się z koniecznością posiadania odpowiednich kompetencji, lecz o tym jakie one są, decyduje sama organizacja. Każda organizacja może samodzielnie kształtować cele, jakie stawia przed swoim pełnomocnikiem, jednak najbardziej uniwersalny zakres obowiązków będzie z pewnością obejmował następujące zadania:

• Planowanie i kierowanie opracowaniem, funkcjonowaniem i doskonaleniem systemu jakości w organizacji
• Kierowanie organizacją w zakresie zarządzania jakością
• Opracowanie i przedstawianie kierownictwu sprawozdań dotyczących jakości oraz funkcjonowania systemu
• Propagowanie filozofii jakości i znaczenia wymagań prawnych i wymagań klienta
• Gwarantowanie zgodności systemu z wymaganiami normy z ISO 9001
• Reprezentowanie organizacji wobec klientów oraz innych zainteresowanych stron
• Inspirowanie zmian i doskonalenie organizacji w zakresie jakości i organizacji systemu

Nie trudno sobie wyobrazić, że aby sprostać tak wszechstronnym obowiązkom, Pełnomocnik ds. Jakości powinien spełniać równie wysokie wymagania. Należą do nich:

• Bycie członkiem najwyższego kierownictwa
• Bardzo dobra znajomość filozofii zarządzania jakością oraz wymagań normy ISO 9001
• Bardzo dobra znajomość zasad funkcjonowania systemu jakości w organizacji
• Duży autorytet (formalny i nieformalny) w organizacji
• Umiejętności i predyspozycje kierownicze
• Zaangażowanie w pracę nad systemem jakości
• Otwartość i gotowość na zmiany i doskonalenie
• Umiejętności komunikacyjne i mediacyjne

Jak się tego nauczyć?

Dobry początek stanowić może przejście gruntownego przeszkolenia, które zawierać będzie solidną dawkę wiedzy na temat wymagań normy ISO 9001, jej zrozumienia i zastosowania do konkretnych potrzeb organizacji. Niezbędne będzie także dobre wyjaśnienie podejścia procesowego stosowanego w zarządzaniu jakością oraz przedstawienie zasad tworzenia dokumentacji systemowej, prowadzenia przeglądów zarządzania, audytowania itp. Przygotowanie do roli Pełnomocnika ds. Jakości nie może się jednak ograniczać wyłącznie do spraw merytorycznych związanych z wymogami normy ISO 9001. Dobry pełnomocnik powinien również szkolić się z zakresu komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji czy zdolności organizacyjnych i mediacyjnych, jakie są niezbędne w pracy z ludźmi. Warto także poszukiwać wiedzy z obszarów szeroko rozumianych technik jakości, metod analizy ryzyka i innych.

Nie należy jednak sądzić, że jedynym, co trzeba zrobić, aby „nauczyć się” roli pełnomocnika jest ukończenie szkolenia w tym zakresie. Szkolenie takie należy traktować raczej jako początek drogi, jako niezbędny „pierwszy krok” do osiągnięcia celu. Jak często bywa na stanowiskach menadżerskich, kluczowe okazuje się doświadczenie i sprawdzone w praktyce umiejętności, których można nabyć jedynie przez ciągłe angażowanie się w życie firmy i udział w doskonaleniu systemu zarządzania. Może to polegać na uczestniczeniu w pracach roboczych grup jakościowych, poznawaniu działania organizacji poprzez realizację audytów wewnętrznych lub pracę przy doskonaleniu dokumentacji systemowej. Pełnomocnik ds. Jakości musi być bowiem kompetentnym partnerem dla wszystkich zainteresowanych stron: klientów, dostawców, kierownictwa różnego szczebla, jednostek certyfikacyjnych i innych. Powinien posiadać niezbędną na tym stanowisku pewność siebie i przekonanie o słuszności proponowanych rozwiązań.