Certificación de Servicios
Demuestre su compromiso con la Calidad de sus servicios a los ciudadanos
La Certificación de la calidad de los Servicios proporciona a los ciudadanos garantías sobre la información relativa a los servicios que se les ofrecen, una garantía de la calidad del servicio basada en los indicadores establecidos, así como sus derechos en relación a estos servicios. Existe una gran variedad de servicios cuya calidad está normalizada y otros en proceso de normalización. En los casos regulados por norma, se certifica y evalúa conforme a los requisitos establecidos en la misma. En caso de ausencia de norma puede establecerse un protocolo público de servicio mediante aplicación de cartas de servicios.
La certificación de la calidad de servicios como la carta de servicios proporcionan mediante un lenguaje claro y sencillo, no sólo la información requerida por el ciudadano, sino también los compromisos adoptados por la Organización, reforzando la confianza y credibilidad del cliente al percibir una mejora continua en eficiencia y eficacia.
Son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios, constituyendo un compromiso entre las organizaciones que prestan los servicios y los ciudadanos/usuarios.
Beneficios
La certificación de Servicios, otorgada por TÜV Rheinland le permite a la la Organización:
- Mejora la imagen al establecer un canal de comunicación con el ciudadano
- Fomenta el diálogo y la participación ciudadana, al recoger y canalizar sus percepciones
- Simplifica los tramites burocráticos
- Permite conocer mejor las necesidades y expectativas de los ciudadanos
- Se puede integrar con un Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001, EFQM u otro)
Permite al Ciudadano/Usuario:
- Mejor conocimiento de los servicios que le ofrece la organización y lo que puede esperar de ellos
- Ejercicio efectivo de sus derechos con el uso adecuado de los recursos disponibles
- Mayor información sobre la manera de expresar sus sugerencias y reclamaciones
A quién va dirigido
La Certificación de Servicios es aplicable a todas las organizaciones que pretenden reforzar la confianza de sus clientes/ ususarios de sus servicios, con la certificación y evaluación de la calidad de los mismos conforme a los requisitos establecidos por las normas correspondientes o conforme a la carta de servicios.
Metodología para la certificación en 4 pasos
- Preparación del proceso de certificación
- Evaluación inicial in situ de la Gestión y Control del Servicio, mediante auditoría del sistema de gestión in situ y Evaluación in situ mediante cliente incógnito (mystery check)
- Evaluación documental de los requisitos definidos para el servicio, comprobación de la existencia de documentos como: Manual del Servicio y Registros de Control de la Calidad del Servicio
- Evaluación de la implementación, incluida la eficacia (Comprobación del estado y grado de implementación, Lista de Chequeo y Acciones de mejora.
Nuestra Experiencia
- Servicios Postales EN 13850
- Gestión del Servicio de Ayuda a domicilio UNE 158301
- Teleasistencia UNE 158401
- Centros residenciales y centros residenciales con centro de día o centro de noche integrado UNE 158101
- Servicios de traducción ISO 17100
- Calidad de la formación virtual UNE 66181
- Cartas de servicios municipales y de servicios de la Administración Central UNE 93200
- Ludotecas infantiles UNE 172401
- Centros y servicios dentales UNE 179001
- Transporte público de pasajeros EN 13816
- Pequeño Comercio, serie UNE 175001
- Gestión Centros Día y Noche UNE 158201
- Transporte Sanitario UNE 179002
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